**Zaventem, le 4 novembre 2015. L’aéroport de Bruxelles a mis en œuvre de nombreux changements en 2015 dans le but d’améliorer le service à la clientèle. Si le plus visible a sans aucun doute été la mise en service du « Connector » en mars 2015, d’autres projets importants ont également été menés à bien cette année, notamment la création d’un tout nouveau centre d’opérations, l’APOC.**
 | Le « mur » de 10 mètres de long domine l'espace opérationnel et affiche des informations en temps réel |
Les différents services opérationnels de l'aéroport, dispersés géographiquement en raison de nombreux projets de modernisation des infrastructures, ont récemment été regroupés dans un nouveau bâtiment, l'APOC (Airport Operations Center).
Les espaces APOC sont situés dans l'ancienne zone de transit du terminal passagers d'origine, datant de 1958, avec sa magnifique façade vitrée donnant sur le tarmac. Le bâtiment, œuvre des architectes Maxime Brunfaut, Géo Bontinck et Joseph Moutschen, bénéficie d'une certaine protection en tant que témoin d'un style et d'une époque particuliers. Ce facteur a été pris en compte dans la conception de la nouvelle unité opérationnelle, qui tire pleinement parti de ce cadre prestigieux.
 | L'ancienne zone de transit du terminal, ouverte en 1958, a été réaménagée pour accueillir les services opérationnels regroupés. |
**Une approche intégrée**
L'approche intégrée des problématiques opérationnelles d'un grand aéroport a nécessité le regroupement des différents acteurs au sein d'un même lieu. Le Centre de coordination des opérations aéroportuaires (APOC) centralise désormais les responsabilités des services d'inspection côté piste, de sûreté, d'accueil et d'assistance aux passagers, d'embarquement et de stationnement, ainsi que de la salle de contrôle. Ce dispositif est complété par les principaux partenaires qui influencent les opérations aéroportuaires : les deux sociétés d'assistance au sol, Aviapartner et Swissport, la principale compagnie aérienne locale, Brussels Airlines, la Police fédérale et G4S pour la sécurité. Belgocontrol, le prestataire de services de contrôle aérien, n'est pas physiquement présent mais partage les données opérationnelles nécessaires, et deux réunions d'information sont organisées quotidiennement par visioconférence.
La salle d'opération est équipée de terminaux et d'écrans de haute technologie affichant toutes les données nécessaires provenant des différentes parties prenantes. Un immense mur d'images de 10 mètres de long, composé d'au moins quatorze écrans de rétroprojection Full HD conçus par Barco, diffuse en temps réel les informations les plus utiles, sous forme de graphiques et d'images issues du vaste réseau de caméras installé à différents endroits de l'aéroport.
 | La technologie belge de rétroprojection d'informations, développée par Barco, a rendu possible la réalisation de cet écran comportant jusqu'à 14 panneaux. |
Des bureaux distincts ont été mis en place pour les différents services. Les deux réunions d'information quotidiennes, à 7h15 et à 16h30, permettent aux différentes parties prenantes d'anticiper et de se préparer aux événements, en tenant compte notamment des prévisions météorologiques, du choix des pistes, des heures de pointe prévues, des annonces de troubles sociaux, etc. Grâce aux progrès rapides du partage électronique de données, cette capacité de partage évolue vers une véritable « gestion des événements en temps réel ».
Cette centralisation des différents services opérationnels améliore considérablement la communication entre les parties prenantes internes et externes grâce au partage d'informations entre partenaires. L'objectif est d'optimiser les processus opérationnels afin d'améliorer la satisfaction client, notamment en réduisant les correspondances manquées et les pertes de bagages, et en améliorant la ponctualité.
 | un des postes de travail dans la salle des opérations de l'APOC |
**Amélioration de l'information opérationnelle**
L'un des objectifs est la réconciliation en temps réel des données relatives aux passagers et aux bagages. Pour ce faire, l'APOC a besoin d'informations sur la localisation et le comportement des passagers. Ces informations sont obtenues par divers moyens, tels que les caméras de vidéosurveillance, les données de contrôle et la lecture des cartes d'embarquement (notamment par le biais du contrôle d'accès automatisé). Actuellement, certaines compagnies aériennes restent réticentes au partage des « données passagers » qu'elles considèrent comme commercialement sensibles. Compte tenu du précédent de l'A-CDM (Airport Collaborative Decision Making) dans la gestion du trafic aérien, une certaine réticence a également été initialement observée de la part de certains des trois principaux acteurs (Aéroport de Bruxelles, Belgocontrol et les compagnies aériennes). Cependant, l'échange d'informations sur leurs programmes opérationnels a permis d'améliorer la capacité et la ponctualité, tout en respectant la confidentialité des données. La combinaison des données de contrôle des passagers (via leur carte d'embarquement) et des bagages (étiquettes) permettra un suivi plus efficace du processus, évitant ainsi, par exemple, les retards dus au déchargement des passagers et des bagages lorsqu'un passager n'a pas encore embarqué.
L'APOC fonctionne selon un calendrier qui inclut des prévisions de trafic pour les trois prochains mois, en tenant compte des événements spéciaux prévus tels que le Hajj ou « Tomorrowland ».
Contrairement au centre de crise, qui ne se réunit qu'en cas d'incidents graves affectant les opérations aéroportuaires, le Centre de coordination des opérations aéroportuaires (APOC) est opérationnel 24 h/24 et 7 j/7 et permet une meilleure gestion du bon déroulement des opérations. Ce nouvel outil sera perfectionné ultérieurement, mais il contribue déjà à améliorer la ponctualité des vols grâce à une meilleure information, notamment sur les flux de passagers et de bagages.
Guy Viselé
